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商業銀行客戶關系管理與維護

【課程編號】:NX02548

【課程名稱】:

商業銀行客戶關系管理與維護

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【所屬類別】:銷售培訓

【培訓課時】:2天,共計12小時

【課程關鍵字】:客戶關系管理培訓

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課程背景:

名课堂企业管理培训网任何競爭對手,都可以在非常短的時間內,不斷模仿您的產品,分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠也無法模仿得了,就是和客戶的良好合作關系!本課程旨在通過大量的實戰案例,指導學員提高客戶服務的意識、掌握客戶服務的基本理念和技巧、方法;提高客戶經理客戶服務與營銷的水平;學會如何做好客戶服務、進行有效的處理客戶的投訴與抱怨,并降低流失率,建立企業的形象和品牌形象,提高企業核心競爭力。

進行方式:

實例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演、行動學習

培訓對象:

名课堂企业管理培训网商業銀行支行行長、大堂經理、柜員等

課程大綱:

一:顧客滿意、客戶服務與主動服務意識

名课堂企业管理培训网培訓目標:培養輔導客戶服務經理樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務,切實提升各類員工的服務技能

1、客戶服務的本質

名课堂企业管理培训网2、商業銀行核心競爭力的構成

名课堂企业管理培训网3、為什么說差異化的服務質量將成為商業銀行競爭優勢的主要來源

4、破冰行動:認識你、我、他討論

名课堂企业管理培训网5、分享:什么是服務意識?

6、小組研討:客戶為何不滿?

名课堂企业管理培训网二:客戶滿意度與忠誠度管理

培訓目標:學會分析客戶滿意度構成要素,有效運用使客戶滿意的各種技巧,學會將滿意客戶轉變為忠誠客戶的各類技巧

名课堂企业管理培训网1、分享:影響客戶滿意度的三個原因:

2、討論:客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。

名课堂企业管理培训网3、分享:客戶挽留策略。

4、建立客戶忠誠度的核心紐帶。

5、忠誠客戶到客戶忠誠

6、確定客戶忠誠的評價標準。

名课堂企业管理培训网7、案例參考:某銀行客戶滿意度報告

8、練習:品牌忠誠度與關系忠誠度測量。

9、分享:客戶忠誠分類與價值差異分析。

名课堂企业管理培训网10、保持培育客戶忠誠度的管理。

11、客戶流失的預警信息分析。

12、案例研討:某銀行客戶滿意度分析

名课堂企业管理培训网三:處理客戶投訴的方法與技巧

名课堂企业管理培训网培訓目標:善于從過失中盡快恢復并總結教訓,提高應變處理投訴問題的能力,并借機把潛在的客戶抱怨轉成新一輪營銷致勝的機會

1、討論:客戶投訴產生的原因

2、客戶投訴產生的好處

3、處理升級投訴的技巧

名课堂企业管理培训网4、處理疑難投訴的技巧

名课堂企业管理培训网5、提煉:“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態度

6、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點

7、彈回式服務彌補技巧

名课堂企业管理培训网8、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法

9、分享:處理顧客投訴與抱怨的方法

10、討論:重大投訴處理

名课堂企业管理培训网11、不回避并找出原因

名课堂企业管理培训网12、正視投訴追根究底

13、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧

14、案例剖析:投訴是這樣升級的

名课堂企业管理培训网四:客戶需求挖掘與解決方案呈現

名课堂企业管理培训网1、如何塑造產品的價值及調動對方情緒

名课堂企业管理培训网1)產品說明的方法與步驟

2)產品介紹的八大技巧及注意事項

名课堂企业管理培训网3)提出解決方案(FAB與SPIN)

4)捕捉客戶的購買信息成交的時機:客戶在購買時發出的信息與信號

名课堂企业管理培训网5)提出購買建議(解決方案)

2、如何解除客戶的抗拒點

名课堂企业管理培训网1)客戶抗拒的本質:解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式

2)解除抗拒點的成交話術設計思路

3)解除抗拒點原則

4)解除客戶抗拒的技巧

5)處理抗拒點(異議)的步驟

名课堂企业管理培训网6)如何化解緊急客戶對產品與服務的誤解

3、成交技巧及注意事項

名课堂企业管理培训网五:客戶挽留的價值

1、開拓新客戶與維系老客戶的價值對比

名课堂企业管理培训网2、忠誠客戶的價值分析

名课堂企业管理培训网3、高價值、中價值、低價值客戶以及對公客戶價值分析

名课堂企业管理培训网4、提升客戶的終身價值

六:客戶流失的原因與客戶類型分析

1、硬件原因分析:硬件設施、增值服務、品牌美譽度

名课堂企业管理培训网2、軟件原因分析:營業服務、投訴處理、顧客關懷

3、不同客戶類型的相應表現

名课堂企业管理培训网4、案例剖析:針對客戶挽留舉措經驗總結

七:客戶維系與挽留的關鍵問題與技巧

1、顧客投訴與抱怨的處理

名课堂企业管理培训网2、預防、維系與挽留三管齊下

名课堂企业管理培训网3、客戶人文關懷的實施

4、客戶挽留電話服務前準備

5、客戶挽留開場白技巧

名课堂企业管理培训网6、客戶流失原因探詢技巧

名课堂企业管理培训网7、事實澄清技巧

名课堂企业管理培训网8、行動建議技巧

9、案例剖析:流失客戶數據庫建立是流失挽回體系的根本保障

名课堂企业管理培训网八:客戶流失挽留案例剖析

1、對因資費標準高而流失的客戶的挽留

2、對因服務態度不好而流失的客戶的挽留

名课堂企业管理培训网3、對因服務效率低而流失的客戶的挽留

4、案例剖析:客戶贏回體系

5、案例剖析:流失客戶挽回舉措

九:客戶的保持和維護能力提升

名课堂企业管理培训网1、產品的金字塔結構構建與大客戶策反與維護

2、如何構建大產品概念加強大客戶關系維系

3、如何提升面向大客戶的服務能力

名课堂企业管理培训网4、如何根據客戶重視程度與滿意程度調整服務策略

5、海爾五星級客戶服務對大客戶關系維系的啟示

名课堂企业管理培训网6、從服務客戶到經營客戶

名课堂企业管理培训网7、大客戶對服務品質的感知與期盼

8、客戶管理的三個層次

9、如何將關系轉化成價值

---使客戶調整超值服務心態的引導技巧

名课堂企业管理培训网---客戶經理預防與挽留客戶流失的技巧

名课堂企业管理培训网---通過客戶關懷維系客情關系的技巧

---客戶經理收集掌握客戶滿意度的技巧

---利用電話\短信\Email關懷客戶的技巧

名课堂企业管理培训网10、利用客戶關懷建立人際渠道的技巧

11、大客戶關系圖譜的識別、利用

名课堂企业管理培训网12、高層溝通的謀略與技巧

名课堂企业管理培训网13、客戶關系再利用能力

名课堂企业管理培训网十:行動學習、總結、提問與答疑

孫老師

名课堂企业管理培训网名課堂特聘企業管理培訓內訓講師

授課風格:理論功底深厚,實戰經驗豐富,觀點新穎睿智,語言風趣幽默;在培訓中通過行動學習、質問、探詢、配合案例教學、小組討論和實戰演練等互動性非常強的方式,積極引導學員全身心投入緊張的思考與感受。高度實戰的培訓內容、精湛的培訓技巧、生動流暢、妙趣橫生而又穿透力極強的授課風格深受學員的歡迎。

服務理念與經驗:孫老師在全球化視野的高度上,以專家、專業、專心的品牌理念,不斷追求卓越的工作方式,為客戶提供一流的管理咨詢、培訓服務,幫助我們的合作伙伴塑造核心競爭力。7年來,孫老師足跡遍布國內29省市,授課800余場次,內訓企業500多家,學員近6萬人。

服務領域:常年服務于金融、通信、廣電、IT、制造、能源、汽車及國內大學等重點行業,受到學員和企業一致好評。

核心課程:一、制造、能源、IT、汽車業課程

《營銷實戰與創新》、《市場研究與分析》、《營銷策劃與管理》、《營銷策略的制定與執行》、《大客戶銷售謀略》、《卓越銷售談判》、《企業戰略規劃》、《MTP中層管理技能提升》、《行動學習》

二、金融業課程

《營銷實戰與創新》、《商業銀行零售業務營銷策劃》、《客戶心理分析與交叉營銷》、《主動服務營銷技能提升》、《客戶經理營銷實戰技能》、《金牌大堂經理服務營銷》、《MTP中層管理技能提升》、《行動學習》

三、通信、廣電業課程

《營銷實戰與創新》、《市場研究與分析》、《營銷策劃與管理》、《營銷策略的制定與執行》、《信息化產品行業解決方案應用及推廣》、《集團客戶顧問式銷售名课堂企业管理培训网》、《卓越銷售談判技能》、《區域經理營銷綜合技能提升》、《MTP中層管理技能提升》、《行動學習》

咨詢領域:企業產業戰略規劃、商業模式設計、組織架構設計、薪酬與激勵、行業深度研究、年度營銷計劃、業務流程設計、營銷控制體系設計、營銷隊伍設計與激勵、日常營銷運作過程的顧問輔導

部分典型客戶:金融業:中國人民銀行、北京工行、湖北工行、福建工行、內蒙古工行、河北工行、江蘇工行、安徽淮南工行、江西新余工行、成都工行、河北邯鄲工行、成都春熙工行、浙江湖州工行、浙江上虞工行、上海農行、安徽農行、山東農行、河南農行、山西臨汾農行、廣東汕頭農行、深圳中行、天津中行、湖北中行、廣西中行、四川中行、蘇州中行、常州中行、宿遷中行、杭州開元中行、浙江金華中行、安徽建行、河南建行、河北建行、陜西渭南建行、河北石家莊建行、河北衡水建行、河北張家口建行、江蘇宿遷建行、黑龍江郵儲、廈門郵儲、河南郵儲、郵儲四川內江分行、福建郵政金融部、浙商銀行、大連中信銀行、晉商銀行、廣東陽江廣發行、溫州農商行、安徽農信社、石家莊農信社、山西長治農信社、長春農商行、東莞農商行、廣州農商行、寧夏吳忠農商行、江西新余農商行、江西招行、天津華夏銀行、重慶興業銀行、佛山興業銀行、宜昌農發行、上海浦發行、北京浦發行、杭州浦發行、溫州浦發行、海口深發行、上海銀行、北部灣銀行、北京銀行、南充商行貴陽分行、廈門民生銀行、深圳光大銀行、平安信托、永隆中國控股

名课堂企业管理培训网通信業:中國移動、中國通信服務公司、北京移動、浙江移動、內蒙移動、陜西移動、遼寧移動、新疆移動、四川移動、西藏移動、貴州移動、烏魯木齊移動、銀川移動、鄂爾多斯移動、黔南移動、遵義移動、吳江移動、德州移動、日照移動、哈爾濱移動、大慶移動、佳木斯移動、綏化移動、雞西移動、牡丹江移動、黑河移動、汕頭移動、河源移動、江門移動、東莞移動、梅州移動、成都移動、雅安移動、樂山移動、昆明移動、迪慶移動、沈陽移動、撫順移動、鞍山移動、宜春移動、贛州移動、洛陽移動、鄭州移動、西安移動、深圳電信、云南電信、山東電信、福建電信、湖北電信、新疆電信、重慶電信、廊坊電信、承德電信、滄州電信、張家口電信、鹽城電信、呂梁電信、南昌電信、北京聯通、上海聯通、湖南聯通、浙江聯通、江蘇聯通、四川聯通、寧波聯通、成都聯通、重慶萬州聯通、鞍山聯通、河南網通、天音通信、虹信通信、迪信通、中移鼎訊、聯通華盛

大學:北京大學、清華大學、浙江大學、上海交通大學、北京交通大學、廈門大學、中國人民銀行干部學院、中南財經政法大學、浙江工業大學

IT及制造業:GE、日本安立、廣東松下環境系統、捷德中國、北京新網互聯科技、湖南金域信息科技、方正軟件、杭州網銀互聯科技、蘇州科達科技、北京水晶石數字科技、中國南玻集團、經緯紡織機械、法國歐康德、絲寶集團、金星啤酒集團、浙江永盛集團、北京圣普服飾、中控集團、河南福祥門業、香港中榮集團、龍頭股份、上港集箱、雙龍藥業、河南四只堂藥業、雙友集團、北京利曼、老虎涂料、萬香國際、上海廣茂達光藝科技、山東華金集團、大連世海偉業集團、廣東香山衡器集團

廣電業:昆明廣電網絡、青島廣電網絡

名课堂企业管理培训网電氣業:海爾、美的、上海電科集團、西蒙電氣、TCL家用電器、杭州奧星電子、寧夏隆基寧光、蘇州能健電氣、河南許昌許繼電子、青島金嶺電器

汽車業:韓國現代工程機械、陜西汽車集團、福田汽車、長安汽車、奇瑞汽車、萬得汽車技術、濟南輕騎摩托車

能源業:浙江石化、巴陵石化、河南新鄉恒星新能源、永州皓志稀土材料、領步集團

房地產:海南原水房地產、山西智海集團、吉林盛邦房地產報、河北邢臺中北房地產、河南榮園置業

教育咨詢業:浙江建筑設計研究院、北京導航教育集團、北京泛亞天成、溫州金點顧問

其他行業:福州郵政速遞、貴州大方煙草、現代陽光健康管理集團、大連雙參堂、浙江省安吉市政府、江陰標榜裝飾材料、北京365裝飾材料、河南同濟恒愛暖通消防、江海環保、河北深江江源五金絲網、河北文安天華密度板、山東濰坊正天飼料、安東物流、山東鼎杰律師事務所、北京世紀佳音電子樂器、江蘇江海環保

客戶留言:◇ 態度認真,在培訓前對內容設計方面進行深入研究,對實際工作的幫助很大,很有價值;

名课堂企业管理培训网◇ 講師有很強的專業水平,理論與實踐及操作技巧相結合,切合實際,風趣而引人入勝;

名课堂企业管理培训网◇ 從最平凡處著眼,啟發思路,開拓視野;從最簡單的原理切入,發人深思,受益匪淺;

名课堂企业管理培训网◇ 打開了思路,開拓了眼界,今后有機會還會參加此類學習;

名课堂企业管理培训网◇ 聽了您三天的課,改變了我的后半生;

名课堂企业管理培训网◇ 很有用,讓我真真實實能找到一個分析工具去運用到工作和生活中,開拓了思維;

名课堂企业管理培训网◇ 授課的形式很好,鼓勵學員參與,語言生動、幽默,案例很實際;

◇ 在營銷策略的制定方法方面吸收了豐富的經驗,提升能力,拓展思路,受益匪淺;

名课堂企业管理培训网◇ 聽了孫老師的營銷策劃課程,充分掌握了策劃的精髓,收獲很大;

◇ 獲得新的思維方式,把平日工作中的經驗系統的連在一起,解決了工作中的很多疑問。

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